疫情期间Lazada卖家应急指南

阅览量(252)2020年02月10日

尊敬的商家朋友们:

由于新型冠状病毒疫情,部分地区的物流运输及商家的正常营业受到影响。Lazada时刻关注商家的心声,和商家朋友们携手共进,共渡难关,尽最大的可能支持各位商家恢复正常经营,维护商家及消费者权益。具体调整安排如下:

 

1. 对之前规定在2月5日23:59:59之前扫描入仓的春节订单,入仓时间做如下调整:1月20号00:00:00到2月9号23:59:59期间产生的订单,均视为春节订单;春节订单在2月14号23:59:59之前扫描入仓即可(暂不考核系统中设置订单ready to ship (RTS)的指标) 

 

2. 春节订单如果被消费者取消,将不会对商家店铺指标产生影响;但平台仍鼓励可以正常发货的商家保持高效发货,维持良好消费者体验,减少取消订单,提高消费者满意度。

 

3. 如果您的订单在此期间需要发货,目前仓库提供收货及上门揽收服务,请商家朋友们正常安排发货。同时为了减少揽收司机和仓库人员直接接触,为双方员工的健康提供保障。即日起,若您的仓库在一楼以上,请配合将待包裹送到一楼,以便司机揽收。不便之处,敬请谅解。

 

4. 由于交通管制等原因导致无法发货的情况,建议您通过店铺内、商品详情页、客服端做好相关公告,同时做好库存管理工作,针对2月9日23:59:59以后依然无法保障正常发货的商品请及时做下架处理,可与买家友好协商解决;如果店铺中绝大多数商品2月10日起仍然无法及时送达仓库,建议设置为假期模式 (holiday mode)。

其次,针对130日晚,世界卫生组织(WHO)宣布将新型冠状病毒疫情定义为国际关注的突发公共卫生事件(PHEIC)。

PHEIC:指按特殊程序确定的不寻常公共卫生事件,即通过疾病的国际传播对其他国家构成公共卫生风险,并有可能需要采取协调一致的国际应对措施。

虽然此次决定的重点在于保护一些医疗系统比较脆弱的国家,但是对于Lazada跨境商家,也是一个巨大的考验。针对疫情Lazada平台为跨境商家提出以下几点应对策略:


一、库存管理十分重要

大多数卖家在春节期间一般不会大量囤积库存,今年因为疫情各地返工的延迟,会导致部分商品超卖,无法发货;随之而来的影响就是取消率的上升,问题不容小觑;为了避免类似情况发生,请做好以下几个准备:

 

1、库存盘点

盘点Lazada商家中心库存和实际库存差别,库存告急的商品,请及时下线掉;另外请用好平台工具:Business Advisor查看单品前几日的购买、加购情况,做销售预测,畅销的商品请与供应商确认清楚是否能及时供货。

 

2、活动参与

出现库存短缺的商品,请不要进行闪购、BMO等活动的报名。

 

3、供应商盘点

请对手上的供应商进行盘点,供应商上班、发货时间,供应商是否在疫区、交通是否会收到影响等。

二、订单延迟发货问题及如何回复

对于春节期间已经产生的订单,由于上班时间的延迟,可能会出现发货延期的问题,这个时候需要您通过CHAT与买家耐心沟通,处理好答疑服务;不要把恐惧传递给客户,让其产生不必要的恐慌;因此,有必要如实告知客户疫情的现状和最新订单发货的进展;给大家分享以下英文表达:

 

a. 若已确定订单会延期发货:

Affected by the novel coronavirus,our government announced all enterprises will remain closed till February 9th.We regret to inform you that the delivery will be delayed due to the novelcoronavirus. The latest delivery time will be XXX, We'll keep tracking thestatus and try our best to expedite. We apologize for any inconvenience causedand thank you for your patience and understanding. If you have any otherquestions, please contact me without hesitate. Thank you! 

(注:(英语)受新型冠状病毒的影响,我国政府宣布所有企业将关闭至2月9日。很遗憾地通知您,由于新型冠状病毒,交货将延迟。最晚的交货时间是XXX,我们将继续跟踪状态并尽最大努力。不便之处,敬请原谅。感谢您的耐心配合和谅解。如果您还有其他疑问,请随时与我联系。谢谢!)

 

b. 可能会延期发货

Dear Customer, Affected by the novelcoronavirus, our government announced all enterprises will remain closed tillFebruary 9th.We are afraid that the schedule of your order may be changed dueto the delay of production. We'll keep you updated.

(注:(英语)尊敬的客户:受新型冠状病毒的影响,我们的政府宣布所有企业将关闭至2月9日。我们担心您的订购时间可能会因生产延迟而改变。我们会及时通知您。)

 

c. 也有急性子的客户不太理解我们,可以补充

Sorry for the delay, but the delayedshipment is not just from us, but from the sub vendors, logistics, and allother related support systems.

(注:(英语)很抱歉造成您的延误,但是延误的发货不仅来自我们,还来自次级供应商,物流和所有其他相关支持系统。)

 

三、对通过CHAT咨询疫情的买家积极回复

新冠肺炎的恐惧已经蔓延至海外,部分已下单的海外买家或是准备下单询问货源产地,或是主动要求退货的买家,可能会通过CHAT找到你,请及时回复买家的问题:

 

a. 如果买家咨询来自于中国的包裹是否安全,或是因为包裹是中国的,希望取消订单或退货,请做如下回复,并发送WHO发布的twitter截图给买家证明:

 

EN:“There is no indication of risk ofcontracting the Wuhan coronavirus from parcels or their contents. We are payingclose attention to the situation and will cooperate with the relevantauthorities.” ID: Tidak ada indikasi resiko perpidahan/ penularan Coronavirus Wuhan melalui benda mati dan parsil. Kami akan memantausituasi ini dan bekerja sama dengan pihak yang bersangkutan.

注:(英语)没有迹象表明有包裹或包裹中感染武汉冠状病毒的风险。我们正在密切关注这一情况,并将与有关当局合作。” ID:没有迹象表明武汉无冠状病毒通过无生命和包裹物体转移/传播的风险。我们将监视这种情况并与有关各方合作

TH: ทางเราอยากให้คุณลูกค้ามั่นใจว่าจะไวรัสอู่ฮั่นไม่สามารถติดต่อผ่านทางพัสดุได้อย่างแน่นอนทางเราได้ติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิดและร่วมมือกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อความปลอดภัยสูงสุดของคุณลูกค้า

注:(泰语)我们希望您的客户确信不能肯定通过包裹来联系武汉病毒。我们会密切注意情况并与各方合作,以确保客户的最高安全性。

VN: Không có bất kì nguy cơ lâynhiễm virus corona Vũ Hán khi tiếp xúc với các kiện hàng và vật phẩm bên trong. Chúngtôi đang rất lưu tâm đến tình hình hiện tại và phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chứcnăng liên quan

注:(越南语)接触包装内的物品不会有武汉冠状病毒感染的危险。我们非常关注当前局势,并与有关当局密切合作

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b. 如客户担忧疫情蔓延,表达信心:

China is determined and capable ofwinning the battle against the coronavirus. We all take it seriously and followthe government's instructions to contain the spread of the virus. Theatmosphere around remains optimistic to some extent. The epidemic will beeventually controlled and killed.

注:(英语)中国决心并有能力赢得与冠状病毒的斗争。我们都认真对待它,并按照政府的指示遏制该病毒的传播。周围的气氛在某种程度上仍然乐观。流行病最终将被控制和杀死。

c. 如买家截图关于疫情的谣言:

This is totally Fake news. Thanks forhelping prevent the spread of these rumors if possible. I believe, China'sspeed, scale and efficiency of response is rarely seen in the world.  

(注:(英语)这完全是假新闻。如果可能,感谢您帮助阻止这些谣言的传播。我相信,中国的反应速度,规模和反应效率在世界上很少见。)

另外,您可以在商家中心设置自动回复。

四:疫情期间的公司内部管理

疫情期间,公司的内部管理不同于日常,老板们可以从以下几个方面做好准备:

1. 在家办公:

对于不能到公司办公的商家,可以安排员工在家办公,利用钉钉每日打卡跟进进展,若员工不方便使用电脑,可以下载LAZADA SELLER APP进行订单处理以及客服回复,下载方式:

 

苹果IOS系统:

打开App Store-搜索Lazada Seller Center进行下载

安卓系统:

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(长按识别二维码下载)

 

2. 运营复盘&充电:

跨境商家正好可以利用这段时间对过去一年的表现进行复盘:

 

a. 研究如何选品、如何优化标题

商家中心Business Advisor即将上线”店铺流量主要关键词来源”模块(二月中旬),商家们可以利用该模块进行标题优化、选品研究。

 

b. 活动复盘与准备

疫情后将会迎来Lazada生日大促,请对去年双十一双十二的大促进行再次复盘,多关注Lazada大学里之后关于生日大促的直播培训,为下一场大促做充足准备。

 

c. 站外流量的获取:

站外流量一直是大家老生常谈,但是日常精力又无法估及的一块,正好大家可以利用这段时间,多了解本地市场的INS, FACEBOOK, YOUTUBE推广方案,等疫情过去就是检验成效的时候了。

 

只要各位卖家多与客户沟通,相信客户们一定会理解。有位Lazada的忠实客户,就对我们给予了理解与鼓励。

 

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